みなさんこんにちは、tomyです。
初詣に行った際、数年ぶりに大吉が出ました！
テレビでやっていた星座×血液型の運勢ランキングみたいなのでも、なんと1位で…
運が良すぎるのも怖いので、今年は調子に乗らず、慎ましく、穏やかに過ごそうと思います。
とは言いつつも欲しい物はすべて手にできる年でもあるらしいので、推しのイベントは当たりまくってほしいです。あと宝くじでも買うか…
さあ今年も頑張っていきましょう。

さて、これまで私は1課の技術書でSharePointについて書かせていただきましたが…
今回は“サポート業務”について書かせていただこうと思います！
正直次何書こうかな～って結構悩んでたんですけど、業務自体について書いたことなかったなと思いまして…(１課の方々ご提案ありがとう…)
私はこれまでメーカーでPCのテクニカルサポートのお仕事や、社内で使用しているソフトウェアのサポートを行った経験があります。
こちらが提供している製品やサービスに関して、困っているユーザーを助けるお仕事です。
IT業界に入ったら、まずはそのようなサポート的なお仕事から始めるパターンも多いのではと思い記事を書いてみることにしました。

私の経験にはなるのですが、初めてサポート系の業務についたときは研修を受けたり、同じチームメンバーに教えてもらいながら徐々に慣れていくという感じでした。
「PCの初期設定の方法がわかりません」「こんな操作をしていたら設定が変わってしまいました」「こういうことを行いたいんだけどどんな操作をすればいいですか？」…などなど、問い合わせ内容は様々です。
問い合わせをしてくるのは実際に商品を購入した個人のお客様や企業様なのか、それとも同じ社内の社員なのか、相手によって対応方法も変わってきます。
今回はサポート系の業務では大まかにどんなことをしているのかというのをまとめてみようと思います。

1. お問い合わせが来たら適切な形で回答する

電話やスカイプなど直接会話する形でお問合せが来るのか、メールやチャットなど文章でお問合せが来るのか、現場の運用ルールやユーザーの状況によって異なります。

相手が個人のお客様や企業様の場合であれば言葉遣いや気遣いなどに、より丁寧な対応も求められます。
自分の対応が“会社の評価”にも繋がることがあるからです。
メールやチャットなどでも、正しい言葉遣いや文章でわかりやすく説明をする必要があります。
お客様に対してこの言葉遣いは合っているか？威圧的な文面になっていないか？不安なときは先輩や同じチームメンバーに返信内容を確認してもらうこともよくありました。
操作方法がわからない等の問い合わせであればレクチャーを行い、トラブルであればどうすれば解決するかを案内します。

2.初めて来るような問い合わせ内容であれば、調査や事象の再現を行ってみる

立ち上がったばかりのサポート業務でない限りは、マニュアルや手順書があることがほとんどなので、それらに沿って回答を行います。
しかし、同じ問い合わせ内容ばかりが来るとは限りません！
問い合わせをしてきたユーザーの環境がすべて同じとは限りませんし、設定や使用しているソフトウェアなども異なります。
ソフトウェアの更新に伴い、新たなトラブルが発生することもあるでしょう。
「トラブルがいつ起きたのか」「これまでは通常通り使用できていたか」「設定を変更したのか」「どんな操作を行ったときにそうなったのか」「周囲に同じ状況の方がいるか」…など、トラブルに応じてユーザーの様々な状況を把握します。
すぐに解決策がわからない場合は、トラブルが発生したユーザーと検証用のPCで設定状況を同じにしてみたり、同様の操作で事象の再現を行ってみたりします。
また、先輩や同じチームのメンバーに相談したり、上司や上位チームにエスカレーションするなどして解決に繋げます。
ただ問い合わせの対応件数をこなしていくと、段々と「原因はこれかな？」という予想が立てられるようになってくる感じはありますね( ˘ω˘ )

3.問い合わせ内容の管理を行う

サポート業務で大事なのは、“正確に記録を残すこと”だと私は思います。
どのユーザーさんがどんな問い合わせをしてきたのか、問い合わせに対しどんな説明を行ったのか、トラブルであればどんな解決策をご案内したのか、それで解決したのか、引き続き対応が必要なのか…などなど。
正確に記録を残しておけば、同じような問い合わせが来た時に迷うことなくご案内ができますし、自分が対応できない場合に同じチームのメンバーもスムーズに対応を引き継ぐことができます。
そのためユーザーから来た問い合わせについて正確に記録を残し、きちんと管理を行うことはサポート業務の円滑な運用に欠かせません。
また記録を残すことに加え、複数人で対応しているのであれば大事な対応内容は日頃から共有しておくことも大切です。

4.マニュアルや手順書を作る

問い合わせが来た際に対応するだけでなく、マニュアルや手順書のような形でまとめておくことも大事な仕事です。
過去に対応した内容と同様の問い合わせが来た際のスムーズなご案内に繋がるだけでなく、それをユーザーへ公開すればユーザー自身で解決できることもあります。
ユーザー自身で必要な情報にアクセスでき、解決ができるということは、問い合わせをする・返事を待つという時間が短縮されるので、ユーザーにとってメリットとなります。

というわけで今回はサポート業務についてまとめてみました(・ω・)ノ
もちろん業務内容によってはサポートだけでなく、他の業務も並行して行っている場合などもあります！
若チャレや求職サイトなどでIT業界やシエルプレザンに興味を持ってくれる人もいるかもしれないので、お仕事内容の1つとしてイメージに繋がったらうれしいです。
それでは。


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tomy

九州出身、シエルプレザンへの入社を機に上京しました。社員インタビューや小話などブログのコンテンツをあれこれ書かせてもらってます。最近は筋トレやストレッチに真面目に取り組みつつ、都内のあちこち散歩するのにはまってます。